דניאל כהנמן, זוכה פרס נובל, על קבלת החלטות בעבודה

מחבט וכדור עולים יחדיו דולר ועשרה סנט. המחבט עולה דולר יותר מהכדור. כמה עולה הכדור?
עניתם 10 סנט? – אז"ש… אם הכדור עולה 10 סנט, הרי שמחיר המחבט הוא דולר ועשרה סנט, וביחד הם עולים דולר ועשרים סנט…
תירגעו. אתם לא לבד. גם 50% והסטודנטים בהרווארד ענו 10 סנט, וזה לא שהם (או אתם) לא יודעים את התשובה הנכונה…
זה ההבדל בין 'לחשוב מהר' ל'לחשוב לאט' כפי שאומר זוכה פרס נובל לכלכלה (2002) דניאל כהנמן ל- CEB, ומסביר כיצד מקבלים החלטות נכונות בעבודה.

למה עובדים ומנהלים מקבלים החלטות שגויות בעבודה וכיצד ניתן לשפר את קבלת ההחלטות

במהלך כל יום עבודה, כולנו, עובדים ומנהלים, מקבלים אינספור החלטות. פעם, החלטה שקיבל המנכ"ל או מנהל בכיר אחר, קבעה את ההחלטות של שאר אנשי הצוות שלהם. אלא שהיום זה לא בהכרח כך.
כיום ארגונים הרבה פחות היררכיים, ועובדים נדרשים לשתף פעולה עם חטיבות רבות בארגון, בדרגות היררכיות שונות, במורכבות גדולה יותר, חוסר-ודאות גדול יותר של השוק ושינויים מהירים: מוצרים חדשים מגיעים לשוק, תנודות בביקוש, שינויים בשרשרת האספקה… כל אלה מחייבים לעיתים רבות תגובות, מבלי שניתן לבחון אותן ב'שרשרת פיקוד' כפי היתה בעבר.
בנסיבות האלה אי אפשר לצפות שהחלטות יתקבלו רק ע"י המנהלים. וזה לא בהכרח רע. גם כשמדובר בהחלטות גדולות, כגון שינוי בביקוש של הלקוחות, דווקא ככל שיותר אנשים מעורבים בהחלטה, אנשים שמתמצאים בפרטים, הסיכוי לקבלת החלטה נכונה עולה ב- 24%. אבל קבלת החלטות ע"י אנשים רבים, אינה פשוטה. ארגונים צריכים שהעובדים שלהם יקבלו את ההחלטות הנכונות, ואלו עלולות להיות מוטות בגלל הטבע האנושי.
על כך אומר כהנמן: "כל ארגון, כל עסק הוא מפעל לקבלת החלטות רבות, בו-זמנית. ועם זאת, אנחנו הרבה יותר רציונאליים ומאורגנים טוב יותר, כשאנחנו מתכננים מפעלים, מאשר כאשר אנחנו מתכננים תהליכי קבלת החלטות". כאשר אנו מודעים לכשל הזה, ארגונים יכולים לתכנן פרויקטים ולפתח רעיונות בדרך רציונאלית יותר, ולהעצים עובדים ע"מ לשפר תוצאות עסקיות.

איך מקבלים החלטות? – מהר ולאט

כהנמן מסביר כי בניגוד לסברה הרווחת, לרוב, אנשים אינם מקבלים החלטות עפ"י מודלים רציונאליים. בחשיבה רציונאלית, מקבלי החלטות קובעים את דרך הפעולה על-פי התוצאה הסבירה ביותר של הדרך הזו. אלא שאנשים בדרך כלל חושבים במונחי רווח והפסד, מה שמוביל לדבריו, להחלטות לא עקביות. זה נובע מהחשש מהפסד, או חשש שלהפסד יהיו יותר השלכות מאשר לרווח. הרצון להימנע מהפסד עלול לגרום לנו לקבל החלטה על בסיס מה שיש לנו להפסיד, ולא על סמך התוצאה הסופית הטובה ביותר שיכולה להיות.
לפי כהנמן, אנשים מקבלים החלטות באחת משתי שיטות:
הראשונה היא אוטומטית, מהירה, אמוציונאלית ותת-מודעת. שיטה זו דומה לאינטואיציה – במקום לקחת תפקיד אקטיבי בקבלת ההחלטה, אנחנו נוטים להיות פאסיביים יותר ונוקטים בפעולה כי זה 'מרגיש נכון'.
השיטה השנייה לעומת זאת, היא איטית, מצריכה מאמץ, הגיונית ומחושבת. כאן אנחנו לקוחים את הזמן בכדי להרהר בהחלטה ולשקול את ההשלכות והתוצאות.
בכדי שתהייה שיטתיות בקבלת החלטות, ארגונים צריכים להשתמש בשיטה השנייה, אלא שקשה לעקור מהשורש את השיטה הראשונה.
השיטה הראשונה נפוצה, בעיקר משום שהיא השיטה הקלה. אנשים שמתממשים בה, לעיתים קרובות יכופפו את המציאות, כך שתתאים לאופן בו הם רואים את פני הדברים. כהנמן מכנה את התופעה 'אשליה קוגניטיבית'. כוחה של ה'אשליה הקוגניטיבית' רב, משום שלדברי כהנמן: "אתה יודע שמה שאתה רואה שגוי, אבל אתה לא יכול לעשות דבר בנדון. אנחנו מספרים לעצמנו סיפורים שיתמכו בתפיסה שלנו, ואז אנחנו חושבים שזה ההסבר לתפיסה זו. אבל זו אשליה".
אשליה קוגניטיבית מושפעת גם מהטיות מוקדמות וסטראוטיפים שיש לכולנו. כהנמן מסביר: "כל מחשבה שבאה לנו בקלות, ויש בה יתרון מבחינתנו, סביר שתשפיע עלינו". רעיונות, מחשבות וניסיון, שנראים לנו טובים והגיוניים, יעלו פעם אחר פעם. החשיבה האסוציאטיבית הזו שולטת למעשה במוחנו.

להתגבר על ההטיות המקודמות וסטראוטיפים בתהליך קבלת החלטות

לא קל לנו להתגבר בכוחות עצמנו, על אותן הטיות מוקדמות וסטראוטיפים. אנחנו משתמשים באינטואיציה וקיצורי דרך באופן יומיומי. אבל כשמדובר בקבלת החלטות בארגונים, כהנמן יותר אופטימי. בעוד שליחיד קשה יותר לשלוט בהטיות מוקדמות ע"י הכרה בכך שסביר שיעשה טעות, ושעליו לעצור לרגע ע"מ לחשוב כיצד מתמודדים עם הבעיה בדרך אחרת, ארגונים יכולים לייצר וליישם נורמות ותהליכים שיתמודדו עם התופעה.
כולנו מחפשים את מה שמרגיש נכון ונותן לנו את התחושה שפתרנו בעיה לצמיתות. אנחנו יכולים להשיג את התחושה הזו גם באמצעות החלטות לוגיות, והשהייה/דחייה של האינטואיציות. כשהאינטואיציה בצד, אנחנו נדרשים לבחון את קבלת ההחלטה על כל שלביה. לדבריו: "מה שחשוב לעשות בכדי לקבל החלטה נכונה, זה לבחון כל שלב בנפרד, בכדי לנטרל את ההשפעה שיש לסטראוטיפ הראשון שעולה במחשבה, על האינטרפרטציה של כל האחרים".

כיצד צוותים יכולים לעזור

כהנמן ממליץ על חשיבה בצוות בתהליך קבלת החלטות. דרך אחת, מבוססת על טכניקת ה"פרה-מורטום" של הפסיכולוג גארי קליין – מניחים שהרעיון של הצוות נכשל ומנתחים את הסיבות לכך. הרעיון הוא לקיים מעין דיון על נסיבות שיכולות להביא לכישלון בפרויקט, לפני שהוא נכשל בהשגת יעדיו, ובכך להימנע מהן. התהליך מציף בעיות שלפני כך לא נלקחו בחשבון ובכך מתאפשר דיון מעמיק יותר.
חשיבה בצוות מומלצת גם כאשר מדובר בקבלת החלטות שכרוך בהן סיכון. הנטייה של יחיד כשמדובר בקבלת החלטה הכרוכה בסיכון, היא להימנע ממנו. זה נובע בעיקר מהמחשבה ש'אם קיבלתי החלטה שגויה, אני היחיד/ה שנושא/ת באשמה'. לעומת זאת, אם צוות יקבל החלטה שגויה, ה'אשמה' תהייה תתחלק בין כולם.

אנו מזמינים אתכם להצטרף לשיח המקצועי הכולל עדכונים, חדשות וקהילת מומחים מעולם משאבי האנוש והטכנולוגיה – בקבוצת הלינקדאין שלנו!

Photo credit: TED